Как работает система рейтингов в «Яндексе», Uber и других агрегаторах
Uber позволит пассажирам смотреть, какие оценки они получают от водителей. В новом меню приложения во вкладке «Конфиденциальность» будет показано, какие именно отзывы получил клиент, а не только общий рейтинг, как было ранее. Он представляет собой среднее значение за последние 500 поездок. При этом пользователи с более низкими показателями теряют возможность работать с приложением. Какое именно значение имеется в виду, пока неизвестно.
В Uber уточнили, за что водители чаще всего снижают пассажирам оценки — долгое ожидание, хлопанье дверьми, отказ использовать ремень безопасности или надеть медицинскую маску.
Владелец московского таксопарка, водитель такси Сергей Трифонов рассказал “Ъ FM”, как именно сейчас в агрегаторах работает система рейтингов: «Когда таксист принимает заказ, он видит рейтинг пассажира. Чтобы заработать бонусы, клиенты иногда ставят водителю плохие оценки. Например, указывая, что салон был грязный. За это «Яндекс» может добавить пассажиру бонусы, которыми можно расплатиться за поездку.
Некоторые таксисты видят, что клиент конфликтный и зная, что он может испортить им рейтинг, тоже ставит одну звезду. При этом некоторые водители практически всем пассажирам занижают оценки, чтобы их уровень не снижался. Таксисты тоже оценивают рейтинг пассажира: если это пять баллов, то водитель поднапряжется, соберется. Когда пассажир с низкими оценками не заплатил за поездку, то после обращения «Яндекс» обещает водителю сразу взимать плату с карты или заблокировать возможность пользоваться агрегатором, однако этот человек как ездил, так и ездит, просто он не будет попадать того таксиста, которому не заплатил».
Коммерсант “Ъ FM” обратился к другим агрегаторам с вопросом, позволят ли они пользователям узнать личный рейтинг. На запрос ответили «Яндекс Go» и «Ситимобил», в DiDi не смогли оперативно предоставить комментарий:
Пресс-служба «Яндекс Go»: «Опрос водителей, сотрудничающих с «Янедекс Go», показал, что хорошие оценки ставят, например, за удобное место подачи машины. Если пользователь выбирает подходящие для остановки места, избегая шлагбаумов, закрытых территорий, то, скорее всего, это высоко оценят. В случае конфликтной ситуации обе стороны могут обратиться в службу поддержки».
Пресс-служба «Ситимобил»: «Нам нравится идея Uber, но сказать, будет ли «Ситимобил» использовать подобную функцию в своем сервисе, пока нельзя. Сейчас мы не показываем рейтинг пассажира полностью, его видит только водитель при заказе такси через приложение. Он больше используется для внутренних историй. Если случается какой-то конфликт, мы смотрим на рейтинг пользователя для того, чтобы принять решение о том, как разрешить ситуацию».
Возможность видеть подробные отзывы от водителей вряд ли дисциплинирует большинство пользователей такси, однако позволит агрегаторам больше ориентироваться на клиентов. Так считает председатель межрегиональной общественной организации «Союз пассажиров» Кирилл Янков: «Система внутренних алгоритмов агрегатора — это черный ящик для потребителя. Чтобы остаться на рынке, сервисам надо идти навстречу потребителям, раскрывать такие алгоритмы, чтобы пассажиры понимали, почему у них тот или иной рейтинг. Всем сторонам это дает уменьшение количества жалоб.
Есть разные типажи пассажиров: кому-то все равно, кто-то следит за оценками, которые ему ставят. По нашей оценке доля людей, которым интересен свой рейтинг у таксистов составляет около 15%. Но такого числа клиентов достаточно, чтобы создать значительный негативный фон в соцсетях для агрегатора. Видимо, Uber как раз и пытается этого избежать».
До 2019 года о том, что водители оценивают клиентов, не говорили ни в одном из агрегаторов. Первым эту информацию раскрыл Uber: компания пообещала блокировать пассажиров с низкими балами в США и Канаде. Спустя год «Яндекс» позволил пользователям узнать свой рейтинг в приложении.
Источник: https://www.kommersant.ru/doc/5218982